Las reseñas en Google y otras plataformas se han convertido en una fuente importante de confianza para quienes buscan una clínica de psicología, fisioterapia, logopedia, nutrición o cualquier otro servicio sanitario. Antes de pedir una cita, muchas personas consultan las valoraciones de otros usuarios para conocer aspectos como el trato recibido, la organización del centro, la facilidad para concertar una sesión o la profesionalidad del equipo.

Sin embargo, solicitar una reseña en el ámbito sanitario no es equivalente a pedir una valoración después de una compra, una comida en un restaurante o una estancia en un hotel. La propia relación entre la clínica y el paciente es confidencial, puede revelar información relacionada con su salud y se encuentra condicionada por una evidente asimetría: el paciente está recibiendo ayuda de un profesional al que ha confiado información personal especialmente sensible.

Esto no significa que las clínicas sanitarias tengan prohibido solicitar reseñas. Significa que deben hacerlo con prudencia, transparencia y respeto absoluto por la libertad del paciente. Una estrategia reputacional mal diseñada puede generar presión, revelar indirectamente la existencia de una relación asistencial o provocar que el profesional vulnere la confidencialidad al responder públicamente.

La cuestión, por tanto, no es solamente cómo conseguir más opiniones, sino cómo solicitar reseñas sin convertir al paciente en una herramienta de marketing ni poner en riesgo su privacidad.

¿Por qué las reseñas plantean un problema especial en una clínica sanitaria?

Una reseña pública puede revelar mucho más de lo que parece. Cuando una persona escribe que ha acudido a una clínica psicológica, psiquiátrica, de reproducción asistida, de adicciones o de salud sexual, está haciendo pública información que puede estar relacionada con su salud.

El paciente puede decidir compartir voluntariamente esa experiencia. El problema aparece cuando es el propio centro quien impulsa la publicación sin informar suficientemente de sus consecuencias, ejerce presión para obtenerla o responde aportando información que confirma la relación asistencial.

Además, la confidencialidad no se limita al contenido de las sesiones. También puede proteger el hecho mismo de que una persona sea paciente de una clínica determinada. Por eso, una respuesta aparentemente inocente como “Gracias, María, ha sido un placer acompañarte durante estos meses” puede confirmar públicamente una relación terapéutica que el centro no debería revelar.

En este contexto intervienen tres planos distintos:

• La confidencialidad sanitaria, que protege la información conocida durante la atención profesional.
• La protección de datos personales, especialmente cuando se utilizan nombres, teléfonos o correos para enviar solicitudes de reseña.
• La ética profesional, que exige evitar presiones, conflictos de interés y cualquier aprovechamiento de la vulnerabilidad del paciente.

Cumplir uno de estos planos no garantiza automáticamente el cumplimiento de los demás. Una solicitud podría ser técnicamente compatible con la normativa de protección de datos y, aun así, resultar poco ética por el momento, el tono o la insistencia con que se plantea.

¿Puede una clínica pedir reseñas a sus pacientes?

En términos generales, una clínica puede informar a sus pacientes de que existe la posibilidad de dejar una valoración pública. No obstante, debe hacerlo de manera que la participación sea verdaderamente voluntaria y que la negativa no tenga ninguna consecuencia sobre la asistencia.

El centro no debería presentar la reseña como una obligación, una expectativa personal del terapeuta o una forma de devolver el favor por la atención recibida. Tampoco debería dar a entender que la valoración positiva es una condición para seguir siendo atendido, recibir determinadas facilidades o mantener una buena relación con el profesional.

Una solicitud ética debe cumplir, al menos, las siguientes condiciones:

• La reseña debe ser completamente voluntaria.
• El paciente debe poder ignorar la petición sin recibir recordatorios insistentes.
• No debe solicitarse una puntuación o valoración positiva.
• La asistencia no puede condicionarse a la publicación de una opinión.
• Debe evitarse pedir que se describan diagnósticos, síntomas, tratamientos o resultados clínicos.
• La petición debe formularse en un momento que reduzca el riesgo de presión emocional.
• El canal utilizado debe respetar la información facilitada al paciente sobre el uso de sus datos.

La formulación importa. No es lo mismo decir “¿Podrías ponernos cinco estrellas? Nos ayudarías mucho” que explicar de forma neutral que el paciente puede valorar su experiencia si lo desea.

La voluntariedad debe ser real, no solamente formal

Es fácil incluir la expresión “si quieres” en un mensaje. Lo difícil es asegurarse de que el paciente perciba que realmente puede negarse.

En una relación sanitaria existe una diferencia de posición entre las partes. El paciente puede admirar al profesional, sentirse agradecido, temer decepcionarlo o pensar que rechazar la petición afectará a la relación terapéutica. Este riesgo es especialmente relevante en psicología, psiquiatría y otros tratamientos prolongados en los que se construye un vínculo asistencial intenso.

La clínica debe valorar no solo las palabras utilizadas, sino también el contexto. Una petición puede resultar incómoda cuando:

• La formula personalmente el profesional durante una sesión emocionalmente significativa.
• Se realiza inmediatamente después de comunicar una mejoría clínica.
• Se plantea como un favor personal al terapeuta.
• Se repite después de que el paciente no haya respondido.
• Se dirige selectivamente a quienes parecen más agradecidos o dependientes.
• Se solicita antes de finalizar un proceso terapéutico complejo.

La práctica más prudente consiste en utilizar un procedimiento general del centro, con un mensaje neutral y separado de la intervención clínica. De esta manera se reduce la personalización de la petición y se evita que el paciente sienta que debe responder para complacer a su terapeuta.

No se debe pedir una reseña positiva

Una clínica puede solicitar una opinión, pero no debería pedir una valoración favorable ni establecer instrucciones destinadas a mejorar artificialmente su puntuación.

Expresiones como “déjanos cinco estrellas”, “ayúdanos con una reseña positiva” o “solo publica tu opinión si estás satisfecho” distorsionan la finalidad de las reseñas y pueden generar una imagen engañosa del servicio.

También debe evitarse el denominado review gating: filtrar previamente a los pacientes según su nivel de satisfacción y facilitar el acceso a la reseña pública únicamente a quienes expresen una valoración positiva. Por ejemplo, no sería adecuado enviar a los pacientes satisfechos directamente a Google y derivar a los insatisfechos a un formulario privado con el propósito de impedir que publiquen su experiencia.

La clínica sí puede ofrecer un canal interno de sugerencias o reclamaciones, pero este no debería utilizarse para manipular quién puede opinar públicamente.

¿Se puede utilizar el teléfono o el correo del paciente para solicitar la reseña?

El hecho de que una clínica disponga del teléfono o del correo electrónico de una persona para gestionar sus citas no significa que pueda utilizar esos datos indiscriminadamente para cualquier finalidad.

La gestión asistencial, el envío de recordatorios de cita, la facturación y la promoción de la clínica son finalidades diferentes. Por tanto, antes de implantar campañas de reseñas, el centro debe revisar:

• Qué información sobre protección de datos recibió el paciente.
• Para qué finalidades se indicó que se utilizarían sus datos.
• Qué base jurídica se pretende aplicar a la comunicación.
• Si el mensaje tiene naturaleza meramente informativa o promocional.
• Si el paciente puede oponerse fácilmente a nuevas comunicaciones.
• Qué proveedor tecnológico interviene en el envío.

No debe asumirse que todos los mensajes enviados después de una consulta forman parte de la asistencia sanitaria. Una solicitud de reseña tiene una finalidad reputacional o comercial distinta de la prestación clínica y debe analizarse como tal.

La política de privacidad del centro debería reflejar con claridad los usos reales de la información. Además, el acceso a las listas de pacientes y el envío de comunicaciones deben limitarse al personal autorizado.

¿Es mejor pedir la reseña presencialmente, por correo o mediante WhatsApp?

No existe un canal universalmente correcto. Cada opción presenta ventajas y riesgos.

Solicitud presencial

Permite explicar la petición, pero puede generar una mayor presión interpersonal. Si la realiza directamente el terapeuta, el paciente puede sentirse obligado a aceptar. Cuando se utilice este método, conviene limitarse a informar de que el centro dispone de un espacio para valoraciones, sin pedir una respuesta inmediata.

Correo electrónico

Permite utilizar un texto estandarizado y ofrece al paciente la posibilidad de decidir sin tener al profesional delante. No obstante, el centro debe comprobar que el uso del correo para esta finalidad sea compatible con la información facilitada y con sus procedimientos de protección de datos.

SMS o WhatsApp

Son canales muy directos y pueden facilitar el acceso mediante un enlace, pero también pueden resultar invasivos. La clínica debe valorar la seguridad, la configuración de las cuentas, la intervención de terceros y las expectativas creadas sobre el uso del número de teléfono.

Código QR en recepción

Un cartel discreto con un código QR permite que la iniciativa parta del paciente. Reduce el tratamiento adicional de datos porque no requiere seleccionar destinatarios ni enviar mensajes individualizados. Sin embargo, el texto debe ser neutral y no debe situarse de manera que el paciente se sienta observado mientras publica la valoración.

Área privada del paciente

Una plataforma de gestión clínica puede mostrar una invitación genérica después de una cita o al finalizar un proceso. Esta alternativa facilita la estandarización, pero debe configurarse evitando recordatorios repetitivos, segmentaciones basadas en información clínica o automatizaciones que revelen datos innecesarios a proveedores externos.

¿Cuándo es adecuado solicitar una reseña?

El momento de la solicitud influye en la libertad con que el paciente responde. Pedir una valoración durante una crisis, una intervención sensible o una sesión de fuerte carga emocional no es aconsejable.

Tampoco existe una regla según la cual toda reseña deba solicitarse al finalizar el tratamiento. Algunos procesos no tienen un cierre claro y otros terminan de manera inesperada. La clínica debe establecer un criterio general y razonable, evitando seleccionar a pacientes concretos en función de su diagnóstico, nivel de vulnerabilidad o probabilidad de escribir comentarios favorables.

Algunas alternativas prudentes son:

• Ofrecer de forma permanente un acceso voluntario a las valoraciones desde la web o la recepción.
• Enviar una única comunicación general después de una determinada fase administrativa.
• Incluir la posibilidad de valorar la organización del centro en una encuesta separada.
• Solicitar primero comentarios privados para mejorar el servicio, sin condicionar el acceso a plataformas públicas.

En cualquier caso, el criterio debe ser coherente, documentado y aplicable de forma general.

Qué información no debería sugerirse que el paciente publique

La clínica debe evitar animar al paciente a explicar detalles sobre su historia clínica. No es necesario describir un diagnóstico o un proceso terapéutico para valorar la experiencia.

Puede recordarse que, si decide publicar una opinión, conviene evitar:

• Diagnósticos propios o de terceras personas.
• Contenido detallado de las sesiones.
• Información sobre familiares, parejas o menores.
• Resultados de pruebas psicológicas o médicas.
• Tratamientos farmacológicos.
• Documentos, informes o imágenes clínicas.
• Nombres de otros pacientes.
• Datos que permitan identificar a personas ajenas a la reseña.

Esta recomendación debe formularse como una medida de privacidad, no como una instrucción destinada a controlar el contenido o impedir críticas.

Ejemplo de mensaje ético para solicitar una reseña

Gracias por confiar en nuestro centro. Si deseas compartir voluntariamente tu experiencia sobre la atención y la organización de la clínica, puedes hacerlo mediante el siguiente enlace.

No es necesario mencionar información sobre tu salud, diagnóstico o tratamiento. Publicar una reseña es completamente opcional y tu decisión no afectará de ninguna manera a la atención que recibas.

Este mensaje contiene varios elementos importantes:

• No pide una opinión positiva.
• Indica expresamente que la participación es opcional.
• Desvincula la decisión de la asistencia sanitaria.
• Recomienda no publicar datos de salud.
• No utiliza la culpa ni el agradecimiento como forma de presión.

Ejemplos de solicitudes que conviene evitar

Si estás contento con tu terapia, déjanos cinco estrellas. Nos ayudarás a seguir creciendo.

Esta petición orienta la puntuación y utiliza la satisfacción como filtro.

Después de todo lo que hemos avanzado juntos, me haría mucha ilusión que contaras tu experiencia.

Aunque pueda parecer cercana, personaliza el favor y puede aprovechar la vinculación emocional con el terapeuta.

Publica una reseña contando el problema por el que acudiste y cómo conseguimos resolverlo.

Esta formulación invita expresamente a divulgar datos de salud y presenta el resultado terapéutico de forma potencialmente promocional.

Enséñanos la reseña en recepción y te aplicaremos un descuento en la próxima sesión.

El incentivo económico puede condicionar el contenido de la valoración y generar una relación inadecuada entre la atención sanitaria y la promoción pública.

¿Se pueden ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas?

Vincular una ventaja económica a la publicación de una reseña es una práctica desaconsejable en el ámbito sanitario. El incentivo puede afectar a la espontaneidad de la opinión y crear dudas sobre su autenticidad.

El riesgo es mayor cuando el beneficio depende de que la valoración sea positiva o de que el paciente muestre al centro lo que ha publicado. En ese caso, la clínica no solo incentiva la reseña, sino que supervisa su contenido.

Los sorteos también plantean problemas similares. Aunque todos los participantes reciban la misma oportunidad, la publicación deja de responder exclusivamente a la voluntad de compartir una experiencia.

La reputación sanitaria debería construirse mediante la calidad asistencial, la accesibilidad, la información clara y la experiencia del paciente, no mediante recompensas por testimonios públicos.

El mayor riesgo suele aparecer al responder a las reseñas

Una vez publicada una reseña, la clínica puede sentir la necesidad de agradecerla, aclararla o defenderse. Sin embargo, la obligación de confidencialidad del profesional continúa existiendo aunque el propio paciente haya decidido hablar públicamente.

La publicación de una reseña no concede automáticamente al centro autorización para revelar información clínica, confirmar tratamientos o exponer su versión de los hechos.

El principio fundamental es sencillo: el paciente puede decidir hablar de su experiencia, pero la clínica sigue obligada a guardar confidencialidad.

Respuesta inadecuada a una reseña positiva

Gracias, Laura. Nos alegra que la terapia para tu trastorno de ansiedad haya funcionado y que después de doce sesiones puedas volver a trabajar.

Esta respuesta confirma la condición de paciente y revela el problema tratado, la duración de la intervención y un resultado relacionado con su salud.

Respuesta más prudente

Gracias por compartir tu valoración. Apreciamos mucho que hayas dedicado tiempo a escribirla.

La respuesta es genérica y no confirma detalles asistenciales.

Respuesta inadecuada a una crítica

No es cierto lo que dice. Faltó a tres sesiones, rechazó nuestras recomendaciones y abandonó el tratamiento antes de tiempo.

Aunque la clínica considere injusta la reseña, no debe utilizar información asistencial para defenderse públicamente.

Respuesta más prudente ante una crítica

Lamentamos que la experiencia descrita no haya respondido a tus expectativas. Por respeto a la privacidad, no podemos comentar públicamente situaciones particulares. Puedes contactar con la dirección del centro a través de nuestros canales privados para que podamos revisar lo ocurrido.

Esta respuesta establece un límite de confidencialidad y ofrece un canal privado sin entrar en el contenido del caso.

¿Responder con el nombre del paciente confirma la relación asistencial?

Puede hacerlo. Aunque la plataforma muestre públicamente un nombre, una fotografía o un alias, el centro debe evitar añadir información que vincule inequívocamente a esa persona con un tratamiento sanitario.

Utilizar una respuesta genérica reduce el riesgo. También conviene evitar expresiones como:

• “Gracias por confiar en nosotros como paciente”.
• “Ha sido un placer tratarte”.
• “Nos alegra tu recuperación”.
• “Gracias por acudir a nuestra consulta”.
• “Seguiremos trabajando en las próximas sesiones”.

La prudencia debe mantenerse incluso cuando la reseña sea claramente positiva y el paciente haya descrito su tratamiento.

Qué hacer cuando una reseña contiene información clínica

Si una persona publica voluntariamente datos sobre su diagnóstico o tratamiento, la clínica no debería repetirlos ni ampliarlos en su respuesta.

Dependiendo del contenido, pueden considerarse varias actuaciones:

1. Responder de forma neutral sin mencionar la información clínica.
2. Contactar privadamente con la persona, cuando exista un motivo razonable y un canal adecuado, para advertirle de que la publicación es visible.
3. Solicitar a la plataforma la retirada si la reseña identifica a menores, terceros o incluye información especialmente perjudicial.
4. Documentar internamente la incidencia cuando exista un posible riesgo para la privacidad.
5. Consultar con el delegado de protección de datos o asesor especializado si el caso resulta complejo.

El contacto privado no debe utilizarse para presionar al autor a eliminar una crítica legítima. Su finalidad debe ser proteger la privacidad o gestionar una reclamación de forma adecuada.

Reseñas publicadas por familiares y acompañantes

En los servicios sanitarios es frecuente que escriban reseñas padres, parejas, hijos u otros familiares. Estas publicaciones pueden revelar información sobre el paciente incluso cuando este no ha intervenido.

La clínica debe extremar la prudencia si la reseña menciona:

• La atención a un menor.
• Conflictos de pareja o familiares.
• Procesos de custodia.
• Evaluaciones psicológicas o psiquiátricas.
• Tratamientos de una persona dependiente.
• Desacuerdos entre progenitores.

No debe darse por supuesto que el familiar está autorizado para hacer pública información ni que representa la voluntad del paciente. La respuesta del centro debe mantenerse neutral y no confirmar quién fue atendido, qué vínculo existe entre las personas o qué decisiones clínicas se adoptaron.

Especial precaución con menores de edad

Las clínicas que atienden a menores deben evitar campañas dirigidas directamente a ellos y extremar el cuidado al solicitar reseñas a sus progenitores o representantes.

Una valoración puede revelar que un niño o adolescente recibe atención psicológica, logopédica, psiquiátrica o de otro tipo. También puede incluir información sobre diagnósticos, dificultades escolares, conducta, relaciones familiares o procedimientos judiciales.

La clínica no debería sugerir la publicación de casos de éxito protagonizados por menores. Cuando exista interés en utilizar un testimonio con fines promocionales, debe analizarse separadamente, con especial prudencia y sin confundir la autorización para prestar asistencia con una autorización publicitaria.

Una reseña no equivale a un consentimiento publicitario

Que una persona publique voluntariamente una opinión en Google no significa que la clínica pueda copiarla y utilizarla libremente en su página web, redes sociales, anuncios o materiales comerciales.

La reutilización del testimonio constituye una actuación diferente. Puede aumentar la difusión, cambiar el contexto original y asociar de manera más directa la identidad de la persona con la clínica.

Antes de reutilizar una reseña, el centro debe valorar:

• Si dispone de una autorización específica para ese uso.
• En qué medios se mostrará.
• Durante cuánto tiempo.
• Si aparecerán el nombre, la fotografía o el perfil del autor.
• Si el texto contiene información relativa a la salud.
• Cómo podrá revocarse la autorización.

La alternativa más prudente consiste en no reutilizar testimonios identificables o hacerlo únicamente mediante un procedimiento específico y documentado.

¿Es suficiente con anonimizar una reseña?

Eliminar el nombre no siempre convierte un testimonio en anónimo. Una combinación de datos puede permitir reconocer a la persona: edad, profesión, diagnóstico, duración del tratamiento, circunstancias familiares, localidad o acontecimientos concretos.

Por ejemplo, un testimonio como “Mujer de 42 años, profesora, atendida después de un accidente ocurrido en mayo” podría ser reconocible en determinados contextos aunque no aparezca el nombre.

La verdadera anonimización exige que la persona no pueda ser identificada razonablemente mediante la información disponible. Sustituir el nombre por unas iniciales o por la expresión “paciente real” no garantiza este resultado.

¿Puede el profesional pedir testimonios durante la terapia?

Desde una perspectiva ética, debe evitarse cualquier petición que interfiera en la relación terapéutica. El paciente podría interpretar que su evolución será utilizada para promocionar al profesional o que se espera de él una muestra pública de gratitud.

También existe el riesgo de que la petición altere el contenido de las sesiones. Una persona puede sentirse menos libre para expresar dudas, críticas o insatisfacción si sabe que el terapeuta espera una valoración pública.

Cuando una clínica decida informar de la posibilidad de dejar una reseña, resulta preferible que la comunicación:

• Proceda del centro y no del profesional concreto.
• Se realice mediante un procedimiento estandarizado.
• No se vincule a una sesión emocionalmente relevante.
• No requiera una respuesta delante del terapeuta.
• No se repita si el paciente no actúa.

Cómo diseñar un protocolo ético de reseñas

La gestión de reseñas no debería quedar al criterio improvisado de cada profesional. Una clínica necesita un protocolo común que defina quién puede solicitarlas, en qué momento, mediante qué canales y cómo deben responderse.

1. Definir la finalidad

El centro debe determinar si busca conocer la experiencia del paciente, mejorar procesos internos, obtener valoraciones públicas o gestionar reclamaciones. Cada finalidad puede requerir herramientas y garantías diferentes.

2. Revisar la información de protección de datos

La política de privacidad, las cláusulas informativas y los canales de comunicación deben reflejar los usos reales. No conviene implantar una automatización reputacional sin revisar previamente este punto.

3. Elegir un criterio general

La solicitud no debería depender de que el profesional considere a un paciente “satisfecho”. Debe utilizarse un criterio objetivo que evite discriminaciones y manipulaciones.

4. Redactar un mensaje neutral

El texto debe dejar clara la voluntariedad, evitar pedir una puntuación determinada y recomendar que no se publique información sanitaria.

5. Limitar los recordatorios

Una única invitación suele ser suficiente. La falta de respuesta debe interpretarse como ausencia de interés, no como una tarea pendiente que deba perseguirse.

6. Establecer modelos de respuesta

El equipo debe disponer de respuestas genéricas para valoraciones positivas, críticas, reclamaciones y publicaciones que contengan información sensible.

7. Restringir permisos

No todo el personal necesita acceder a los perfiles, responder comentarios o consultar datos de pacientes para gestionar reseñas. Deben asignarse responsabilidades concretas.

8. Crear un circuito de incidencias

Las reseñas que incluyan amenazas, información de menores, datos clínicos de terceros o reclamaciones graves deben remitirse a la dirección, al responsable de protección de datos o al asesor correspondiente.

9. Formar al equipo

Recepcionistas, profesionales y responsables de marketing deben comprender que una respuesta pública puede vulnerar la confidencialidad aunque pretenda defender la reputación del centro.

10. Revisar periódicamente el procedimiento

Las plataformas, los sistemas de automatización y los criterios legales cambian. El protocolo debe revisarse cuando se incorporen nuevas herramientas o proveedores.

Automatización de solicitudes desde un software de gestión clínica

Un programa de gestión puede simplificar el envío de solicitudes, pero la automatización no elimina la responsabilidad de la clínica.

Antes de activar esta función, deben configurarse cuidadosamente:

• El evento que inicia el envío.
• Los pacientes excluidos.
• El número máximo de comunicaciones.
• El texto del mensaje.
• El remitente utilizado.
• El proveedor que procesa los datos.
• La posibilidad de oposición.
• El registro de los envíos realizados.

La clínica debe evitar reglas que utilicen diagnósticos, evolución clínica o anotaciones del profesional para seleccionar destinatarios. No sería apropiado, por ejemplo, enviar la solicitud solamente a pacientes marcados como “alta con éxito” o excluir automáticamente a quienes hayan presentado una reclamación.

Una herramienta como Clinic Pocket puede ayudar a estandarizar el procedimiento, pero la configuración debe responder a criterios éticos y organizativos definidos previamente por el centro.

Encuestas privadas y reseñas públicas no son lo mismo

Una encuesta interna de satisfacción puede ser útil para detectar problemas sin pedir al paciente que exponga públicamente su experiencia. Sin embargo, también implica tratamiento de datos y debe diseñarse con garantías.

La encuesta puede preguntar por aspectos como:

• Facilidad para solicitar una cita.
• Puntualidad.
• Claridad de la información administrativa.
• Comodidad de las instalaciones.
• Funcionamiento de la atención online.
• Trato recibido por el equipo.

Debe evitarse recoger información clínica innecesaria para evaluar la calidad organizativa. También conviene explicar quién tendrá acceso a las respuestas, con qué finalidad se utilizarán y si son anónimas o identificables.

La encuesta privada no debe convertirse en un filtro oculto para decidir a quién se permite publicar una reseña.

Qué hacer ante una reseña falsa o injusta

El deber de confidencialidad puede resultar especialmente difícil cuando la clínica recibe una acusación que considera falsa. La tentación de aportar datos para demostrar que el paciente miente es comprensible, pero sigue siendo una mala respuesta.

El centro puede:

1. Guardar una captura y documentar la incidencia.
2. Comprobar internamente lo ocurrido.
3. Responder de manera breve y no clínica.
4. Invitar al autor a utilizar un canal privado.
5. Denunciar ante la plataforma los contenidos que incumplan sus normas.
6. Solicitar asesoramiento jurídico si existen amenazas, injurias o daños graves.

Lo que no debería hacer es publicar extractos de la historia clínica, fechas de asistencia, faltas a citas, diagnósticos, pagos pendientes o conversaciones privadas para desacreditar al autor.

Errores frecuentes de las clínicas

• Pedir cinco estrellas en lugar de solicitar una opinión libre.
• Enviar varios recordatorios a quien no responde.
• Solicitar reseñas personalmente durante la sesión.
• Seleccionar solo a pacientes que han mejorado.
• Usar diagnósticos o resultados para segmentar campañas.
• Ofrecer descuentos, regalos o sorteos.
• Copiar reseñas en la web sin analizar el nuevo uso.
• Responder confirmando que el autor es paciente.
• Revelar información clínica para defenderse de una crítica.
• Permitir que cualquier trabajador responda desde la cuenta del centro.
• Confundir la autorización asistencial con una autorización promocional.
• Utilizar fotografías o testimonios sin un consentimiento específico.

Lista de comprobación para solicitar reseñas de forma ética

Antes de iniciar una campaña, la clínica debería poder responder afirmativamente a estas preguntas:

• ¿La solicitud es completamente voluntaria?
• ¿El mensaje evita pedir una valoración positiva?
• ¿Se informa de que la decisión no afectará a la asistencia?
• ¿Se recomienda no publicar datos de salud?
• ¿El canal utilizado es adecuado para esta finalidad?
• ¿La política de privacidad refleja el tratamiento realizado?
• ¿Se utiliza un criterio general y no basado en información clínica?
• ¿Se limita la comunicación a una invitación no insistente?
• ¿El personal sabe cómo responder sin confirmar la relación asistencial?
• ¿Existe un procedimiento para críticas e información sensible?
• ¿Se evita reutilizar testimonios sin una autorización separada?
• ¿La clínica puede documentar cómo funciona el proceso?

La reputación online no debe construirse a costa de la confianza

Las reseñas pueden ayudar a una clínica a ser visible, transmitir confianza y conocer cómo perciben los usuarios su servicio. Sin embargo, la reputación digital nunca debe situarse por encima de la confidencialidad y de la libertad del paciente.

Una estrategia ética no busca conseguir el mayor número posible de valoraciones, sino ofrecer una vía voluntaria, neutral y segura para quienes desean compartir su experiencia.

La clínica debe recordar que el paciente puede hacer pública información sobre sí mismo, pero el profesional no queda liberado por ello de sus obligaciones. Responder con prudencia, no confirmar tratamientos y trasladar los conflictos a canales privados son medidas esenciales.

Por último, solicitar reseñas no debería ser una acción aislada del departamento de marketing. Es un proceso que afecta a la dirección sanitaria, la protección de datos, la atención al paciente y la deontología profesional. Integrarlo dentro de un protocolo común permite mejorar la reputación del centro sin comprometer aquello sobre lo que se sostiene toda relación asistencial: la confianza.

Este contenido tiene carácter divulgativo y organizativo. No sustituye el análisis jurídico individualizado de los tratamientos de datos, herramientas y comunicaciones utilizados por cada clínica.